CRMとは？導入するメリット・デメリットや選び方、活用事例を紹介！

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客の氏名・行動履歴などの情報を一元的に管理・分析して良好な関係を構築し、売上増や企業価値の向上につなげる経営・マーケティング手法です。

CRMを実施する際には、関連するデータを一元的に管理・分析するためのツール、「CRMツール」または「CRMシステム」が用いられます。なお、「ツール」や「システム」を省略して、単に「CRM」と呼称するケースも見受けられます。

企業の経営やマーケティングなどに携わっている方は、CRMの他に、「SFA」や「MA」などの単語を見聞きした経験があるかもしれません。CRMやSFA、MAの役割は異なりますが、連携させて不足する機能を補い合えば、相乗効果を得られます。

SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を標準化・仕組み化し、効率的に遂行できるようにサポートする行為です。また、それを実現するためのツール・システムを意味する場合もあり、日本語では「営業支援システム」と訳されます。

SFAツールを用いれば、データに基づいて多種多様なアクションを自動的に実施でき、生産性が向上します。以下は、自動化できるアクションの例です。

• 見積書を作成する
• 商談を割り当てる
• メールを送信する

また、MA（Marketing Automation）とは、マーケティング活動を自動化・効率化する行為です。それを実現するためのツール・システムを意味する場合もあります。

MAツールを用いれば、トラッキングデータや自動メール配信機能などによって、対象が求める情報を適切なタイミングで提供できます。その結果、自社製品に対する興味・関心をかき立てることが可能です。MAツールは、リードナーチャリング（「見込み客」を「顧客」に育てること）に役立ちます。

SFAツールやMAツールをCRMシステムと連携させて、一元管理されている顧客情報を取り込み、業務効率を向上させましょう。

CRM（顧客関係管理）システムでは、顧客情報をデータベースに記録したり、保存された情報を業務に活用したりできます。以下、主な機能を4つ紹介します。

CRMシステムでは、顧客の氏名や連絡先（住所・電話番号・メールアドレスなど）、購買履歴などの情報を一元的に管理できます。

部門ごとにデータが散在している状態では、業務の遂行に時間がかかります。しかし、CRMシステムで一元的に管理すれば、業務が効率化され、生産性が向上するでしょう。

CRMシステムには、様々な部門（マーケティング部門・営業部門など）とリアルタイムで情報を共有する機能があります。

各種情報を部門間で共有すれば、営業活動やマーケティング活動をスムーズに遂行できます。なお、KPIを設定して、達成状況をモニタリングすることも可能です。

クラウド型のCRMシステムであれば、モバイル端末（スマートフォンやタブレットなど）を用いてデータベースにアクセスできます。

時間や場所を選ばずに商談の状況を報告したり、資料を確認したりできる点が魅力です。複数の関係者にメールなどを一斉送信することも可能で、効率的に営業活動を遂行できます。

事業を営む際には、経験や勘に頼って営業やマーケティング活動などを実施するのではなく、データに基づいて展開するべきです。ただし、顧客データを分析したり、分析結果をまとめたりする作業は、多大な時間・労力を要します。

CRMシステムを活用すれば、条件をセットするだけで自動的にデータの分析、および、報告用レポートの作成が可能です。また、ヒューマンエラー（入力ミスなど）が発生するリスクも低減できます。

CRMシステムには、上述したように、様々な機能があります。導入すれば、業務の効率化や生産性の向上につながるでしょう。以下、主なメリットを3つ紹介します。

様々な部門に散在していたデータをCRMシステムで一元的に管理すれば、データを探す時間を削減できます。

そして、蓄積されたデータを企業のあらゆる取り組み（営業やマーケティングなど）に活用できるため、業務をスムーズに遂行して生産性を向上できるでしょう。

CRMシステムを導入せず、手作業（紙または表計算ソフトなど）で顧客管理を実施している場合、大量のデータを分析することは困難です。また、業務に習熟した特定のスタッフにしかデータを分析できない状況に陥るかもしれません。

「特定のスタッフが急病で出社していない」などの状況が発生すると、業務処理が滞り、関係先に迷惑がかかる場合もあるでしょう。

そのような状況に備えて、CRMシステムによって顧客に関する情報などを共有するべきです。属人的な業務が減り、特定のスタッフが急病などで出勤していない状況でも、業務処理が滞らずに済みます。

CRMシステムには、顧客ごとに過去の応対履歴が記録されます。そのため、前回とは異なるスタッフが電話やメールで対応した場合でも、同じ内容の説明を繰り返さずに済みます。

部署をたらい回しにされることがないため、顧客満足度が向上するでしょう。その結果、自社の商品・サービスを購入してくれる可能性が高まり、売上増につながります。

また、CRMシステムを導入して顧客情報を一元的に管理し、顧客情報を分析した上で関係性構築に活かせれば、顧客満足度向上および売上増も実現できるでしょう。

CRMシステムを導入すれば、様々なメリットを享受できますが、いくつかのデメリット・注意点もあります。以下のデメリットを正しく理解した上で上手に活用しましょう。

CRMシステムを導入・運用するためには、一定の初期コスト・ランニングコストがかかります。

社内に設置したサーバーにインストールして利用するオンプレミス型CRMシステムの場合、自由にカスタマイズが可能ですが、ハードウェアの購入やメンテナンスに費用がかかります。

一方、クラウド型CRMシステムの場合、ハードウェアを自社で用意する必要がありません。そのため、初期費用を抑えられますが、オンプレミス型に比べるとカスタマイズ性が低い傾向が見受けられる点にご留意ください。

CRMシステムには、大量の個人情報が収集・保存されます。万が一、外部に情報が漏洩すると、企業の社会的信用が失墜し、個人情報保護法違反に問われる可能性もあります。

CRMシステムを導入・運用する場合は、情報漏洩を防止するための対策を講じなければいけません。具体的には、USBメモリなどの持ち込みを禁止する（物理的に挿入できない状態にする）ことや、アクセス制限の実施を検討しましょう。

CRMツールの利用を定着させるためには、従業員に対してガイダンスや教育・研修を実施し、操作方法を習得させることが必要です。なお、全スタッフがCRMシステムを使いこなすスキルを習得するまでには、ある程度の期間がかかるでしょう。

大量の個人情報を取り扱うため、従業員のモラルを向上させることも欠かせません。また、事前にマニュアルやQ＆A集の作成も実施しておきましょう。

CRM（顧客関係管理）システムには、上述したメリットがあり、多種多様な方法で活用できます。以下、具体的な活用事例をふたつ紹介するので、ぜひ参考にしてください。

ガラス・サッシ・キッチン・風呂など、住宅全般に関わる建材を取り扱う総合商社では、以前は紙ベースで日報を作成していたものの、「情報を振り返りにくい」などの課題を抱えていました。そこで、紙による日報を廃止し、日報機能が搭載されているCRMシステムを導入して営業管理を実施する方針を決定します。

まず、従業員向けの説明会を開催し、特定部署でトライアル運用を開始しました。運用開始後は、従業員が活用しやすいようにルールを定期的に更新しています。

CRMシステムを導入した結果、業務の成果だけではなく、プロセスも分析できるようになりました。

ビデオアイウェアとスマートグラス製品を供給する会社では、以前は表計算ソフトを使用して請求書を発行していたものの、スタッフごとにルールが異なり、ドル表記関連でのミスも発生していました。また、請求書関連業務の負担軽減・効率化も課題でした。

そこで、CRMシステムとデータ連携したITツールを導入し、請求管理を実施する方針を決定します。その結果、表計算ソフトでは複雑だった請求書管理をスムーズに遂行でき、検索時間も減少しました。

限られた人員で業務処理が可能な体制を構築でき、時間に余裕が生まれ、休暇も取りやすくなりました。

CRMとは、顧客情報を一元的に管理・分析して、良好な関係を構築・維持し、売上増や企業価値向上につなげる経営・マーケティング手法です。CRMを実施する際は、関連するデータを一元的に管理・分析するためのツール（CRMシステム）が用いられます。業務を効率化し、生産性を向上させるために、CRMシステムを導入・活用しましょう。

RX Japanが主催する「営業・デジタル マーケティングWeek」の「営業DX EXPO」では、CRMシステムが数多く展示されます。企業の経営者やマーケティングなどに携わっている方は、ご来場の上、最新情報を収集しましょう。また、CRMツール（システム）を開発・販売している企業の場合は、新規顧客開拓のために、出展を検討してはいかがでしょうか。

デジタルの力で営業・マーケティングを進化させる総合展「営業・デジタルマーケティング Week」の詳細はこちら